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服務滿意度調研

服務滿意度調研

服務滿意度調研:

服務滿意度調研是渺瀚商務信息咨詢公司擅長的研究領域,擁有多行業的項目經驗,并已形成了自己的滿意度研究體系。此外,在服務滿意度研究方面,我們還通常與神秘客服務結合,為客戶提供客觀的滿意度研究,有助于客戶迅速找到服務短板,提升服務質量,防止顧客流失,增加客戶忠誠度。

 

服務滿意度調研介紹:

滿意度調研進入中國,從最初的服務落實度調研,到感知質量調研,到滿意度指數模型調研,不斷與多種研究技術和理念相結合,發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同,到目前為止,滿意度調研技術可歸為10代。1代到10代的滿意度調研技術,并不是一個替代關系,各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別,可顯著有效地管理和提升服務水平。

 

服務滿意度調研


服務落實度調研通過服務規范的落實檢查,將調研數據作為通報或考核的依據,從而傳遞服務壓力,督促員工落實服務標準,規范員工行為,培養員工良好的服務習慣。
服務落實度調研主要采用兩種方式,一是以問卷方式,在門口攔截或用電話回訪,讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作;另外一種方式是神秘顧客檢測(暗訪),如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪,主要針對一線窗口部門,假扮客戶接受服務,全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣,成本低,但考核證據力較弱;神秘顧客成本高,但有錄音錄像,考核證據力強。

 

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